Пандемията принуди банките да се дигитализират

В България от „тайни клиенти“ на Deloitte са проверени 10 от най-големите ни банки.

Как реагират кредитните институции на всеобщата паника и крутите мерки във връзка с нашествието на COVID-19 по света? Проучване на Deloitte се опитва да даде отговор за степента на развитие на дигиталните банкови услуги през годината и какви стъпки предприемат банковите лидери, за да спечелят надпреварата за дигитализация и иновативност на услугите си.

Определено може да се каже, че пандемията промени банкирането и ускори развитието на дигиталните канали. Изследването сочи, че 60% от банките затвориха или намалиха работното време на клоновете си. Но в същото време много от тях успяха да въведат нови дигитални услуги, като откриване на сметка (34%), дистанционни методи за идентификация и верификация (23%), както и нови методи за безконтактно плащане (18%).

Какво е необходимо, за да си дигитален шампион?

То е базирано на три компонента: сравнителен анализ на функционалността, проучване на нуждите на клиентите и проучване на потребителския опит и клиентско преживяване. Екип от над 180 „тайни клиенти“ са отворили свои разплащателни сметки и така са оценили интернет и мобилните банкови канали на всяка банка.

Успоредно с това е проведено проучване сред 4900 индивидуални клиенти, за да бъдат разбрани по-добре техните нужди и предпочитани канали (клон, интернет и мобилно банкиране).

„Следвайки тази методология, можем да разграничим дигиталните шампиони от техните последователи (smart followers) и от по-късно появилите се в дигиталния свят банки. Дигиталните шампиони, влезли в топ 10% от банките в световен мащаб, са тези, които предоставят голямо разнообразие от потребителски изживявания и дигитални функции, подходящи за клиентите. Те имат водещи пазарни практики и задават ключови дигитални тенденции за индустрията",  казва Силвия Пенева, управляващ партньор на Deloitte България.

Какво показва проучването за българските банки?

В България обект на проучването от „тайните клиенти“ на Deloitte са 10 от най-големите банки в страната. Резултатите показват, че българските банки все още са в начален етап на адаптирането към дигитализация.

Това до известна степен се дължи и на предпочитанията на техните клиенти - все още голям процент от потребителите държат на личното общуване и обслужването на гише. Въпреки това банковият сектор в България отчита положителни трендове в посока дигитализация на услугите.

Някои  банки реагираха доста навременно и адекватно с въвеждане на възможност за онлайн верификация на клиентите, изцяло онлайн заявление за откриване на сметка, подобриха и добавиха услуги в мобилните и интернет банкиранията си, така че да отговорят максимално на очакванията на клиента.

Шампионите за България по дигитални услуги предлагат и онлайн изпращане на документи, услуги от дигитални банкери, онлайн транзакции, включително покупка на валута, удобно и лесно извършване на справки, погасяване на задължения по кредити, онлайн заявки за кредити/кредитни карти и др.

Проучването показва обаче, че българските банки изостават от европейските си конкуренти заради придружаващите услуги, както и тези, характерни за фин-тех компаниите, които са все още много слабо застъпени.

Повечето банки все още трябва да запълнят пропуските в цялостните (end-to- end) процеси на дигитални продажби, за да обслужват по-добре онлайн клиентите си. Дигиталните шампиони инвестират в end-to-end процеси за дигитални продажби и разширяват водещите си позиции в предлагането на ключови продукти.