Как успешните компании се адаптират към пандемията: три стратегии за комуникация с клиентите

От март заради карантината магазините трябваше да затворят или да променят работното си време, а за огромен брой търговци интернет сайтовете станаха единственото място за продажби.

Объркващата среда с високо ниво на несигурност, постоянните промени във външните условия и непрозрачността на причинно-следствените връзки наложиха необходимостта от нов начин на комуникация с клиентите, които трябваше да бъдат своевременно информирани за изменящите се условия.

Някои компании въведоха персонализирани системи за съобщения до потребителите в стремежа си да запазят клиентелата си и след пандемията. На база техния опит се очертаха три важни печеливши стратегии в кризата:

Направете достъпна информацията относно най-често задаваните въпроси

Актуалната информация е добре да бъде оповестена на началната страница на сайта и в профила на компанията в Google, както и да бъдат добавени автоматични гласови съобщения в кол центровете. Това е изключително полезна за потребителите услуга и практиката показа, че те високо я оценяват.

Уверете се, че онлайн поддръжката е винаги на разположение

Ако клиентите не намерят информация в интернет, те най-често се опитват да се обадят на представителите на компанията.

Тъй като телефонните разговори са по-скъпи, опитайте се да снижите разходите, като прехвърлите поддръжката под формата на съобщения и чатове. Това спестява време и на самите потребители. Според проучване на Deloitte Digital 59% от тях намират съобщенията за по-бърз и удобен начин за връзка с търговците отколкото телефонните обаждания.

Персонализирани оферти

Все повече потребители се решават да направят поръчки от марки, от които досега не са пазарували. За да разчитате на тяхната лоялност, е важно да общувате с уважение с клиентите, да реагирате бързо на запитванията им и да взимате предвид индивидуалните им нужди. Данните на KPMG показват, че персонализацията е най-важният показател за лоялността на клиентите в 19 от 27 анкетирани пазари.

Непрекъснато подобряване на комуникацията

При сегашното ниво на несигурност е невъзможно дейността да се планира в дългосрочен план. Затова поставяйте си краткосрочни цели и тествайте различни варианти. Ако сгрешите, честно си признайте това и започнете да изпробвате нов вариант. Ако той се окаже успешен, винаги има място за подобрение. Задължително поискайте обратна връзка от клиентите. Бъдете отзивчиви към променящите им се нужди и те ще се връщат отново при вас.